Design thinking
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Stratégies de projet expliquées en 2000 caractères

• IVR : appel de service •​
— une heure de gain par jour —

Une personne assise sur une échelle pliante, partiellement ombragée, portant un manteau sombre et un chapeau fedora, parlant au téléphone portable devant un mur de briques texturé, éclairé par la lumière du soleil urbain.

Comprendre l’entreprise à partir des appels de service.

IVR est une entreprise québécoise spécialisée en service pour Irrigation Vallée du Richelieu. Mon rôle, en tant que designer (UX) et stratège de marque (CX) chez dDDesign, à été de faire l’élaboration d’ateliers de design thinking pour élaborer la stratégie d’expérience (ExS).

Trouver la pierre angulaire du projet.

Depuis 20 ans, le propriétaire a été en mesure de recenser un grand nombre de problématiques liées à sa profession avec le service à la clientèle.

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Constatations :

  1. Il y a beaucoup d’appels de service.
  2. Le temps de réponse au multiple demande est chronophage et répétitif.

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Question [HMW].

— Comment pouvons-nous réduire l’attente et offrir une expérience agréable afin que les appels de service et un éventuel déplacement soient plus efficients?

Retourner toutes les pierres.

Durant l’atelier le parcours utilisateur lié aux diagnostics d’un appel de services apporte beaucoup de concret. Nous séparons les demandes en quatre catégories.

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Découverte.

Structurer les demandes par secteur d’activité.

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Catégories :

  1. Programmation (programme);
  2. Électronique (programmateur);
  3. Mécanique (hydraulique : valves, gicleurs, tuyaux); 
  4. Électricité (câblage du système extérieur).

Les 4 catégories sont définies.

Les secteurs d’activités nommés, l’architecture de l’information (AI) peuvent vraiment débuter.

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Suivre le chemin logique.

  • Les différentes possibilités conditionnelles pour structurer la qualification des appels ont été faites.
  • Pour chaque problème, les actions et les outils utilisés sont relevés.

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Réalisation:

  1. Les points d’impact «touchpoints» ont été identifiés pour chaque secteur et pour chaque problème.
  2. L’architecture de résolution des problèmes a été schématisée.

De la solution au produit.

La création d’un canal pour préqualifier les appels est mise en place avec la plate-forme de sondage.

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Orientation :

  • Faire un sondage pour qualifier les appels de services est le meilleur moyen pour répondre au besoin.

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Résultats :

  • Création du sondage.
  • Préparer l’introduction du sondage à la fin de la saison.
  • Tester le MVP.
  • Améliorer le produit avec les retours clients.

Exemple du sondage.

Formulaire de diagnostic du système d’arrosage automatique par Irrigation Vallée du Richelieu. Il affiche des instructions pour identifier les problèmes liés à la programmation, l’électronique, la mécanique ou l’électrique, accompagnées d’exemples clairs.

Une maison de style classique avec un grand porche blanc, entourée de pelouses vertes, sous un ciel nocturne avec une pleine lune lumineuse.

• IVR : Stratégie de marque •
— Aller sur le terrain, en Montérégie —

Designer à partir des besoins et non des désirs.

IVR est une entreprise québécoise spécialisée en service pour Irrigation Vallée du Richelieu. Mon rôle, en tant que designer (UX) et stratège de marque (CX) chez dDDesign, à été de faire l’élaboration d’ateliers de design thinking pour élaborer la stratégie d’expérience (ExS).

Réduire l’écart de perception au maximum.

Inspirée de Steve Blank, l’idée était de tester et d’adapter les hypothèses du plan d’affaires à travers l’expérience client réelle.

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Réalisation de deux co-ateliers :

  1. Touchpoints : cartographie des points de contact entre l’entreprise et ses clients.
  2. Challenger : analyse critique du plan d’affaires pour confronter les hypothèses à la réalité terrain.

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Résultats :

  • Identification des principaux défis rencontrés par les clients.
  • Mise en lumière des opportunités d’amélioration dans l’expérience client.

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Opportunités à appliquer:

  • Stratégie d’expérience (ExS),
  • Recherche utilisateur (RU),
  • Expérience client (CX),
  • Conception centrée sur l’utilisateur (UCD).

Aller tester sur le terrain : la théorie.

L’effet levier dans le projet a été la journée en passé en Montérégie, où j’ai eu accès à la réalité du terrain.

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Immersion terrain :

  • Obtenir des observations directes des écarts entre les perceptions internes (entrepreneuriales) et les attentes réelles des consommateurs.

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Intégrer à l’équipe et tester la théorie :

  • La revue des processus,
  • L’identification des pièces de communication,
  • L’installation d’un système d’irrigation,
  • Les appels et renouvellements de service,
  • L’ouverture/fermeture du système.

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Impact :

  1. Une compréhension claire des besoins fonctionnels et émotionnels des clients.
  2. Réalignement des processus internes pour mieux répondre à ces attentes.

De retour du terrain avec la vérité.

La création de cadres stratégiques est un élément d’une grande valeur ajoutée. Sur le terrain, j’ai testé les cartes IDEO suivantes afin d’appuyer ma démarche.

  • Look : observation discrète, visites guidées
  • Try : jeux de rôle, essais pratiques
  • Learn : analyse des flux
  • Ask : méthode des 5 pourquoi ?

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Faire la part de chose avec le contexte.

Le corpus d’informations a permis de dresser un portrait à l’aide d’un Business Model Canvas. Ensuite, j’ai complété le territoire de marque.

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Répondre à toutes les questions :

  • Activités, ressources clés, propositions de valeur, relations, segments de clientèle, canaux, structure des coûts, flux de revenus.
  • Portrait, mission, vision, FFOM, objectifs, différenciateurs, personas, concurrence, tendances, positionnement, promesse.

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Résultat assuré:

Le processus de planification ainsi que de la mise en œuvre des pratiques avec l’alignement marketing soutient ses objectifs à venir et augmente la cohérence et la force du branding.

Travailler un portrait clair et réel de la situation.

L’ensemble des informations issues des co-ateliers, des tests sur le terrain et du relevé des points d’impact a permis d’obtenir un portrait clair de l’évolution de l’entreprise et offrir une solution.

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Synthèse stratégique :

Une stratégie pragmatique et orientée sur l’expérience est parfaite pour traduire un territoire de marque en une image de marque solide et distinctive.

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Résultat final :

  1. L’entreprise est mieux alignée avec une position définie sur le marché.
  2. Rédaction complète du territoire de marque pour guider les décisions futures.
Ensemble de supports de branding d'Irrigation Vallée du Richelieu, incluant des cartes de visite, des en-têtes de lettre, des enveloppes, des brochures et des fiches techniques, tous arborant le logo et les couleurs de l'entreprise.

• IVR : Image de marque •
— Processus de création —

« Votre branding est la chose la plus importante dans laquelle investir pour votre marque. »  — Steve Forbes.

Irrigation Vallée du Richelieu est une entreprise québécoise spécialisée dans l’installation de système d’irrigation, sans surprise et sans frais cachés. Mon rôle, en tant que designer (UX) et stratège de marque (CX) chez dDDesign, à été de faire l’élaboration et de designer l’image de marque de IVR.

Un design bien appuyé.

L’exploration de nombreuses idées est importante dans le développement d’une nouvelle image de marque. La conception s’est orientée sur les éléments de base.

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Aspects abordés :

  • Stratégie de conception du logo,
  • Besoins à identifier pour les pièces de communication.

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Étape d’exploration :

  1. Étude des symboles fondamentaux,
  2. Analyse des perceptions associées aux éléments,
  3. Recherche sur la représentation de la localisation,
  4. Étude comparative des palettes de couleurs et typographies dans le secteur.

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Résultats :

  • Identification des principaux éléments pour structurer la création.

Identifier les fondations visuelles et symboliques.

L’accent initial a été porté à la conception d’une identité visuelle forte et significative en alignant les valeurs de l’entreprise avec ses éléments graphiques. Voici le raisonnement derrière la conception du logo :

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Conception du logo.

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A. Structure :
  • ↑ Jet d’eau : représentation de l’action d’irrigation par un jet qui redescend sous forme de goutte.
  • ↔ Surface inclinée : évocation des surfaces agricoles irriguées et le dynamisme du service.
  • ↓ Territoire : allusion géographique à la Vallée du Richelieu avec un tracé qui évoque la topographie.
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B. Signifiants :
  • Air : l’espace créé par le jet d’eau reflète le lien avec l’environnement et l’ouverture.
  • Eau : symbole central pour l’irrigation, élément clé des services.
  • Terre : une partie concave évoque la connexion au sol et à la nature.
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C. Signifiés :
  • Descripteur : l’irrigation comme activité principale.
  • Localisation : la Vallée du Richelieu comme identité territoriale.
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D. Couleurs :
  • Bleu ciel (#1072BD; PMS 660C) : représente le ciel, l’eau et la clarté des solutions.
  • Vert verdure (#41AD49; PMS 361C) : illustre la nature, les cultures et la durabilité.
  • Aurore jaune (#FFC20E; PMS 123C) : évoque l’énergie du soleil, l’espoir et la croissance.
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E. Typographie :
  • Police : Giulia Plain (fonderie HvD) : choisie pour son allure contemporaine et son ton accueillant, elle reflète la convivialité et la modernité de l’entreprise.

Créer une communication homogène et fonctionnelle

L’objectif était de standardiser et d’optimiser les pièces de communication pour répondre aux besoins identifiés sur le terrain.

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Stratégies de communication.

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Uniformité visuelle :
  • développement d’une charte graphique complète pour garantir la cohérence.
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Optimisation des outils :
  • annonces annuelles,
  • avis,
  • bons d’estimation,
  • forfaits,
  • cartes de visite,
  • collant,
  • drapeau,
  • enveloppes,
  • papier à en-tête.
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Adaptation fonctionnelle (nouveaux outils):
  • Identificateur : mise en place d’un système visuel pour la valve d’entrée d’eau.
  • Programmation : création d’un tableau insérable dans les programmateurs pour simplifier l’utilisation par les clients.
  • Scellé : inspiration des fiches d’extincteurs pour indiquer clairement les dates d’ouverture et de fermeture des systèmes d’irrigation.

Nouveau branding de l’image de marque.

La stratégie de design pour Irrigation Vallée du Richelieu illustre l’importance d’une réflexion ancrée dans les besoins réels.

  • Chaque élément, du logo aux outils fonctionnels, a été pensé pour traduire l’essence de la marque tout en répondant aux attentes pratiques des utilisateurs.
  • Le résultat final est une identité visuelle et une communication cohérente, accompagnées d’outils qui ajoutent une réelle valeur opérationnelle.
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Livrable clé :
  • Charte graphique (46 pages) : un guide détaillé intégrant toutes les règles visuelles et fonctionnelles pour maintenir l’unité de la marque sur tous les supports.
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Principaux bénéfices :
  • Cohérence visuelle : Une identité forte et reconnue.
  • Fonctionnalité accrue : Des outils adaptés aux besoins spécifiques des clients et des techniciens.
  • Efficacité opérationnelle : Simplification des processus grâce à des supports bien conçus.

• ARICO : 1 mois blocage •
— Résolution acceptée en 2 heures —

Un mois d’indécision résolu en 2 heures grâce à un Design Sprint turbo-LDJ.

ARICO est une entreprise québécoise spécialisée dans la conception et la fabrication de bean bags de hautes qualités. En tant que designer (UX) et stratège de marque (CX) chez BRKM, l’élaboration d’un atelier de design thinking m’a été confiée après un mois de blocage à propos de la stratégie commerciale à adopter pour le temps des fêtes.

Premièrement, mon rôle de facilitateur a consisté à démêler le problème entre les parties prenantes en les invitant à participer à un sprint design de type Lightning Decision Jam (LDJ).

Constats :

  1. Un mois de blocage au sein de la direction.
  2. 70 % des ventes annuelles en jeu.

— Comment pouvons-nous réduire au maximum les débats et offrir une expérience fluide pour que les dirigeants puissent rapidement planifier une stratégie commerciale efficace pour le temps des fêtes?

Deuxièmement, l’invitation a été envoyée avec une annonce claire : remplacer les discussions ouvertes par un processus structuré.

Cette offre de changement visait :

  • à générer davantage d’idées;
  • à prendre des décisions plus rapidement;
  • à obtenir de meilleurs résultats.


Stratégie adoptée :

  • CTA. Commencer le processus est plus important que d’avoir raison.

Troisièmement, mon rôle comme facilitateur a été d’expliquer pourquoi le Lightning Decision Jam est l’atelier parfait pour résoudre rapidement ce gros problème en toute harmonie. Précisant que cet outil a été développé par AJ&Smart une agence mondiale d’innovation basée à Berlin.

Positionnements :

  1. Travailler ensemble, mais individuellement.
  2. Voter sur des éléments tangibles sans débats.
  3. Ne comptez pas sur la créativité‍.
  4. Agir est plus important qu’avoir raison.

Quatrièmement, à l’issue de l’atelier, tous les participants étaient impliqués, motivés et productifs. Les résultats étaient concrets et directement exploitables. Mon collègue a pu prendre le relais et finaliser le plan stratégique le jour même, après 30 jours de blocage infructueux.

Impact :

  • En moins de 2 heures, les dirigeants ont pu approuver une stratégie publicitaire pour le temps des fêtes, représentant 70 % des revenus annuels de l’entreprise.

Illustration colorée avec une esquisse de bateau sur un tableau entouré de notes autocollantes bleues, jaunes et roses, accompagnée des lettres "LDJ" en bas.

Cliquer sur ce lien pour apprendre plus sur LDJ

Illustration d'un iceberg représentant le marché visible (20 %) au-dessus de l'eau et le marché caché (80 %) sous l'eau, avec le slogan "Accédez au marché caché. Multipliez les possibilités par 4.

• FLTECK : Challenger •
— Prix différent : qualité identique. —

La même sécurité que le numéro 1. Prix différent, qualité identique.

Flteck est une entreprise spécialisée en démolition et décontamination, intervenant aussi bien en B2B qu’en B2C. En tant que designer UX et stratège de marque (CX) chez BRKM, j’ai eu pour mission de concevoir une stratégie d’expérience (ExS) afin de préparer le positionnement de la marque pour une page d’atterrissage.

Lors de la recherche utilisateur (RU), plusieurs bonnes pratiques de l’industrie concernant la décontamination sécuritaire des bâtiments ont été identifiées. Ces pratiques, claires et précises, doivent impérativement être appliquées, peu importe l’entreprise.

— Comment véhiculer un message rassurant, professionnel et attractif sans disposer de la notoriété des leaders du secteur ?

L’enjeu consiste à identifier un levier stratégique capable de se différencier. Les normes, formations, et produits spécialisés pour la décontamination sont standardisés dans l’industrie, identique pour tous les acteurs.

ATTRIBUTS différenciés :

  • La notoriété de la marque ≠ meilleure qualité.
  • Le prix des services ≠ meilleure qualité.


ATTRIBUTS non différenciés :

  • Les normes, formations, produits spécialisés, licences et assurances sont identiques pour tous les acteurs.

La valeur ajoutée réside dans le fait que la renommée d’un leader n’implique pas nécessairement une qualité supérieure.

  • Le prix ne garantit pas une prestation meilleure que celle d’un concurrent challenger.

 

Recommandations :

  • Sensibiliser:
    • Insister sur le fait que tous les intervenants respectent les mêmes formations, normes, licences et assurances.
  • Faire réaliser.
    • Les consommateurs paient souvent pour une marque réputée, sans obtenir une qualité supérieure en retour.
  • Résultat attendu.
    • Le client comprend qu’il paie davantage pour la notoriété d’une marque, alors que les standards industriels garantissent des résultats équivalents.

Miser sur le différenciateur clé : un service de même qualité et sécurité, à un coût inférieur. Fournir des informations claires et éducatives pour convaincre.

 

Stratégie de marque :

CTA :

  • Prix différent, qualité et sécurité identiques.


Positionnement :

  • Sécurité,
  • qualité,
  • challenger.

 

Argument principal :

  • Pourquoi payer plus cher pour le même service, alors qu’il est possible d’obtenir une qualité équivalente en toute sécurité ?

 

Accroche :

  • La même sécurité que le numéro 1. Prix différent, qualité identique.

• Maître Courtier : Réseau d’opportunités •​
– Multiplier par 4 vos possibilités —

Illustration d'un iceberg représentant le marché visible (20 %) au-dessus de l'eau et le marché caché (80 %) sous l'eau, avec le slogan "Accédez au marché caché. Multipliez les possibilités par 4.

Comprendre la signification

Chacun des membres est un expert en réseautage, prêt à vous mettre en contact pour assurer le succès de votre projet d’immobilier commercial.

OFF-MARKET.

La spécialisation du réseau pour le marché caché confère une importance particulière à la confidentialité et à l’efficacité du réseau pour trouver les bonnes solutions pour vos projets.

Un design bien appuyé.

L’exploration de nombreuses idées est importante dans le développement d’une nouvelle image de marque. La conception s’est orientée sur les éléments de base.


Étape d’exploration :

  1. Étude des symboles fondamentaux,
  2. Analyse des perceptions associées aux éléments,
  3. Recherche sur la représentation de la localisation,
  4. Étude comparative des palettes de couleurs et typographies dans le secteur.


Résultats :

  • Identification des principaux éléments pour structurer la création.

Identifier les fondations visuelles et symboliques.

L’accent initial a été porté à la conception d’une identité visuelle forte et significative en alignant les valeurs de l’entreprise avec ses éléments graphiques. Voici le raisonnement derrière la conception du logo :

Conception du logo.


A. Structure :
  • ↑ Jet d’eau : représentation de l’action d’irrigation par un jet qui redescend sous forme de goutte.
  • ↔ Surface inclinée : évocation des surfaces agricoles irriguées et le dynamisme du service.
  • ↓ Territoire : allusion géographique à la Vallée du Richelieu avec un tracé qui évoque la topographie.

B. Signifiants :
  • Air : l’espace créé par le jet d’eau reflète le lien avec l’environnement et l’ouverture.
  • Eau : symbole central pour l’irrigation, élément clé des services.
  • Terre : une partie concave évoque la connexion au sol et à la nature.

C. Signifiés :
  • Descripteur : l’irrigation comme activité principale.
  • Localisation : la Vallée du Richelieu comme identité territoriale.

D. Couleurs :
  • Bleu ciel (#1072BD; PMS 660C) : représente le ciel, l’eau et la clarté des solutions.
  • Vert verdure (#41AD49; PMS 361C) : illustre la nature, les cultures et la durabilité.
  • Aurore jaune (#FFC20E; PMS 123C) : évoque l’énergie du soleil, l’espoir et la croissance.

E. Typographie :
  • Police : Giulia Plain (fonderie HvD) : choisie pour son allure contemporaine et son ton accueillant, elle reflète la convivialité et la modernité de l’entreprise.

Créer une communication homogène et fonctionnelle

L’objectif était de standardiser et d’optimiser les pièces de communication pour répondre aux besoins identifiés sur le terrain.


Stratégies de communication.


Uniformité visuelle :
  • développement d’une charte graphique complète pour garantir la cohérence.

Optimisation des outils :
  • annonces annuelles,
  • avis,
  • bons d’estimation,
  • forfaits,
  • cartes de visite,
  • collant,
  • drapeau,
  • enveloppes,
  • papier à en-tête.
Adaptation fonctionnelle (nouveaux outils):
  • Identificateur : mise en place d’un système visuel pour la valve d’entrée d’eau.
  • Programmation : création d’un tableau insérable dans les programmateurs pour simplifier l’utilisation par les clients.
  • Scellé : inspiration des fiches d’extincteurs pour indiquer clairement les dates d’ouverture et de fermeture des systèmes d’irrigation.

Nouveau branding de l’image de marque.

La stratégie de design pour Irrigation Vallée du Richelieu illustre l’importance d’une réflexion ancrée dans les besoins réels.

  • Chaque élément, du logo aux outils fonctionnels, a été pensé pour traduire l’essence de la marque tout en répondant aux attentes pratiques des utilisateurs.
  • Le résultat final est une identité visuelle et une communication cohérente, accompagnées d’outils qui ajoutent une réelle valeur opérationnelle.

Livrable clé :
  • Charte graphique (46 pages) : un guide détaillé intégrant toutes les règles visuelles et fonctionnelles pour maintenir l’unité de la marque sur tous les supports.
Principaux bénéfices :
  • Cohérence visuelle : Une identité forte et reconnue.
  • Fonctionnalité accrue : Des outils adaptés aux besoins spécifiques des clients et des techniciens.
  • Efficacité opérationnelle : Simplification des processus grâce à des supports bien conçus.